« Nous ne savons pas résister à la tentation technologique » constatait un ancien président de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL). De fait, ce qu’il est advenu de certains guichets qui ont purement et simplement disparu, démarches dématérialisées obligent, ou qui ne sont plus accessibles qu’après des rendez-vous pris en ligne, en dit long sur la disparition du contact humain qui a cours dans les relations entre les usagers et l’administration. Et lorsque des initiatives au niveau local telles que les maisons France services (MFS) semblent réussir à pallier cette carence, à instaurer un climat de confiance avec les citoyens, elles sont menacées d’être submergées par ce succès et/ou le manque de moyens, l’État les utilisant systématiquement comme palliatif à ses dysfonctionnements et autres dérapages numériques.
« Ceux qui élaborent les lois, ceux qui développent les outils numériques agissent selon ce que Roland Barthes appelait un « anthropomorphisme de classe » fondé sur une mythologie qui conduit à une impuissance à imaginer l’autre. Aujourd’hui ce mythe du numérique contemporain, cette « mise en pilotage automatique des affaires humaines », selon Alain Supiot, amène à ignorer les difficultés d’acculturation au numérique de millions d’usagers, à exclure les notions de proximité et de confiance dans les relations usagers-administration, à étendre le phénomène du non-recours aux droits sociaux, la complexité des procédures finissant par décourager certains citoyens, à susciter des comportements délictueux (cas des cartes grises), à frustrer des agents qui ne peuvent plus effectuer leur travail correctement, ou encore à alimenter des comportements de violence aux guichets : « Ceux qui se sont heurtés à une série de murs numériques ou téléphoniques ont un niveau élevé d’exaspération, de colère, qui retombe sur les derniers agents encore présents aux guichets, ce qui a pour effet de les fragiliser », observe Daniel Agacinski. »
« Les MFS assurent bien un accueil physique, mais il s’agit d’un service à caractère généraliste, d’un accompagnement de premier niveau. L’État instaure ainsi une forme de délégation de responsabilité alors qu’il revient précisément aux différents services publics d’organiser eux-mêmes leur accessibilité pour tous les usagers », pointe Daniel Agacinski. Ces lieux de proximité s’attachent avant tout à tenter de redonner à l’accueil un caractère humain, à être un espace d’écoute, de prise en charge des demandes et également d’interconnexion avec les partenaires à savoir les différentes administrations qui assurent des permanences au sein des maisons tels que les impôts, la CAF, la Caisse primaire d’assurance maladie (CPAM), Pôle emploi, etc., car les animateur·rices France services ne sont pas des expert·es des différents domaines administratifs et orientent, en cas de nécessité, vers lesdits partenaires. »
